Развитие культуры клиентского сервиса

Для многих жителей клиентский сервис – это обычное словосочетание, собственно которое характерно для категории гостеприимства, индустрии красоты, продаж и других областей, где случается активный прямой контакт с клиентами. Конечно, мы понимаем, что клиенты имеются повсюду. Внутренние и внешние клиенты, частные и корпоративные клиенты – к ним, в нашем восприятии, далеко не ко всем применим клиентский сервис. Это же не клиенты, а заказчики. При чем тут сервис для клиентов?

В действительности не имеется значительной разницы между пользователем, абонентом, покупателем, гостем, заказчиком или потребителем. Это всё одинаковые клиенты и абсолютно весь бизнес, где есть конкуренция, остается клиентским. Обеспечение сервиса для клиентов и, как следствие, лояльности клиентов является одним из решающих аспектов долгосрочного успеха в условиях современного рынка. Почему? Потому что, пренебрегая клиентским сервисом мы ограничиваем себя только однократными, разовыми сделками, за какими ничего не следует. В случае, если клиент не возвращается к поставщику, то будет потеряна огромная доля недополученной прибыли, полный потенциал клиента останется нераскрытым. И чтобы подобной ситуации избежать, в расчет следует принимать путь клиента и пожизненную ценность покупателя, а не объемы разовой продажи или единичного чека.

Звучит, как очевидный и ясный аргумент. Несмотря на это, для внедрения подобного подхода потребуются громадные усилия и масштабная работа в организации. Поменять то, как жители думают и действуют – поменять корпоративную культуру – это приоритетная задача.

Культура и сервис – эти 2 определения тесно связаны друг с другом, и поэтому следует знать, что без развития соответствующей культуры в организации не получится устроить добротный сервис для ее заказчиков! Когда вы целенаправленно управляете культурой, она развивается, дабы достичь желаемых результатов, сохранить персонал и гарантировать реальную удовлетворенность заказчиков. Использование программ NPS и инструментов развития культуры компании помогут вам выйти на новый уровень клиентского сервиса и, следовательно, финансовых итогов, за счёт роста дохода и сокращения убытков от конкуренции в длительной перспективе.

CX Russia – располагает существующими технологиями и профессиональным опытом для того, чтобы помогать фирмам улучшать сервис для клиентов через изменение культуры. Мы проводим обучение по таким дисциплинам, как культура и сервис – мастер-классы, избрание оптимальной стратегии, увеличение лояльности потребителей и успешное решение других вопросов с применением современных и эксклюзивных методов.


Мастер-классы для директоров и персонала организации



CX Russia применяет методы и практики, созданные ведущими мировыми специалистами в направлении клиентского сервиса, активного развития и изменения корпоративной культуры. Неизменным партнером CX Russia выступает OCX Cognition – фирма, организованная одним из авторов NPS, Ричардом Оуэном. Это один из неоспоримых авторитетов в области управления клиентским опытом. На данный момент, методология расчета индекса искренней лояльности (Net Promoter Score) и подход к анализу клиентского опыта, разработанные Ричардом, успешно используются по всему миру. CX Russia является эксклюзивным партнером OCX Cognition в России и Казахстане и с передает проверенный мировой опыт в области культуры клиентского сервиса.

Как мы отметили выше, мы не можем предоставить высококачественный сервис нашим покупателям, не имея клиентоцентричной культуры внутри организации. CX Russia применяет методику по изменению культуры от фирмы-партнера – Partners In Leadership, которые на протяжении трёх десятков лет помогают своим клиентам управлять культурой и формировать повышенную ответственность, для того чтобы достигать желаемых результатов. Экспертиза CX Russia помогает в развитии культуры клиентского сервиса и изменении корпоративной культуры. Процесс всегда начинается с анализа существующей культуры компании и выяснения требуемых ключевых результатов. Совместно с вами мы разработаем этапы трансформации культуры, следуя им вы сможете максимально задействовать самые сильные стороны вашей компании.


Поиск наилучшего решения для вашего успеха



CX Russia в любое время открыты для диалога. Мы стремимся развить нашу компанию – CX Russia – в качестве надёжного партнера, коллеги, напарника, работать вместе с нашими клиентами, совестно реализовывать сложнейшие, комплексные проекты и добиваться успеха.

Вы всегда сможете адресоваться к нам, если вам потребуется мнение экспертов в теме клиентского сервиса и трансформации культуры организации. Мы рады поделиться профессиональным опытом и избрать успешное решение ваших задач. Контактную информацию и форму обратной связи можно найти у нас на портале – cxrussia.ru.